Klachtenprocedure

1. Waarvoor is deze procedure

Je kunt een klacht indienen over alles wat met Impact Loterij te maken heeft. Bijvoorbeeld over:

• je aanmelding, je loten of je account in Mijn Loterij;
• een betaling of incasso;
• een trekking, een uitslag of de uitbetaling van een prijs;
• het opzeggen of tijdelijk stoppen van je deelname;
• de manier waarop we met je persoonsgegevens omgaan;
• onze reclame of de manier waarop we met je hebben gecommuniceerd.

Heb je een vraag, en nog geen klacht? Kijk dan eerst bij de veelgestelde vragen of stuur een bericht via het contactformulier. Wil je opzeggen, gebruik dan direct /opzeggen. Daar hoef je geen klacht voor in te dienen.

2. Een klacht indienen

Je dient een klacht schriftelijk in, op een van deze manieren:

• via het contactformulier: kies bij ‘Categorie’ de optie ‘Klacht’;
• per e-mail naar info@g290.slonik.store, met ‘Klacht’ in het onderwerp;
• per post naar Impact Loterij B.V., t.a.v. Klachtenafhandeling, NDSM Plein 36, 1033 WB Amsterdam.

Gaat je klacht over je persoonsgegevens, dan kun je ook mailen naar privacy@g290.slonik.store.

We hebben geen telefoonnummer en geen livechat. Zo leggen we elke klacht schriftelijk vast en kun je altijd teruglezen wat er is afgesproken.

Dien je klacht zo snel mogelijk in, het liefst binnen 2 maanden nadat je het probleem hebt ontdekt. Dan kunnen we de zaak nog goed nagaan. Ook een latere klacht nemen we in behandeling.

3. Wat je vermeldt

Vermeld in je klacht:

• je naam en het e-mailadres van je account;
• je lotnummer, als de klacht over een lot gaat (bijvoorbeeld IL-1234-5678);
• de datum van de trekking of betaling waar het om gaat;
• wat er is gebeurd en wat je van ons verwacht.

Stuur nooit je wachtwoord, inloggegevens van je bank of een kopie van je identiteitsbewijs mee. Daar vragen we niet om.

4. Behandeling en termijnen

1. Ontvangstbevestiging: binnen 5 werkdagen krijg je per e-mail een bevestiging met een kenmerk voor je klacht.
2. Onderzoek: een medewerker die niet zelf bij de zaak betrokken was, bekijkt je klacht. Als dat nodig is, vragen we je om aanvullende informatie.
3. Antwoord: binnen 4 weken na ontvangst krijg je een schriftelijk antwoord met onze conclusie en, als dat nodig is, de oplossing.
4. Meer tijd nodig: lukt het niet binnen 4 weken, bijvoorbeeld omdat we een trekking opnieuw moeten controleren, dan laten we je dat vóór het einde van de termijn weten. We vertellen je dan waarom en wanneer je ons antwoord ontvangt. Die verlenging is maximaal 4 weken.

Een klacht over een uitslag controleren we met het logboek van het trekkingssysteem en het proces-verbaal van de trekking (zie de Trekkingsprocedure).

Het indienen van een klacht kost niets. Je deelname loopt gewoon door tijdens de behandeling, tenzij je zelf opzegt of tijdelijk stopt.

5. Niet eens met het antwoord

Ben je het niet eens met ons antwoord? Laat het ons dan binnen 4 weken weten door te reageren op ons antwoord. Je klacht wordt dan opnieuw beoordeeld door de directie van Impact Loterij B.V.. Je krijgt binnen 4 weken een definitief schriftelijk antwoord.

6. Melden bij de Kansspelautoriteit

De Kansspelautoriteit (Ksa) houdt toezicht op kansspelen in Nederland, ook op onze loterij. Je kunt een melding doen bij de Ksa via kansspelautoriteit.nl. Dat kan op elk moment, ook terwijl je klacht bij ons nog loopt.

De Ksa gebruikt meldingen voor haar toezicht. Ze behandelt geen individuele geschillen en kan dus niet beslissen over bijvoorbeeld een prijs of een terugbetaling.

Een klacht over je persoonsgegevens kun je ook indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Zie de privacyverklaring.

7. Rechter

Kom je er met ons niet uit, dan kun je het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter in Nederland. Op je deelname is Nederlands recht van toepassing (zie het Deelnemersreglement).

8. Je gegevens bij een klacht

We gebruiken de gegevens uit je klacht alleen om je klacht te behandelen en om onze service te verbeteren. We bewaren een klachtdossier tot 2 jaar na de afhandeling, tenzij de wet een langere termijn voorschrijft. Meer hierover staat in de privacyverklaring.